NPDE : notre analyse

Résultats de l'enquête NPDE

La CFDT emploi a mené une grande enquête auprès de ses adhérents et sympathisants concernant le déploiement de NPDE et l’accueil rénové. L’enquête s’est déroulée de mars 2016, au lendemain du déploiement complet de NPDE dans l’ensemble des régions, à juin 2016. 1308 agents Pôle emploi ont répondu. Ce bon taux de participation nous permet d’avoir un échantillonnage représentatif de la structure de l’établissement tant en terme de métiers que de catégorie socio-professionnelle ou de taille des agences de rattachement. Cette enquête nous permet surtout de mettre en lumière certains points concernant l’impact de NPDE et de l’accueil rénové sur les conditions de travail des agents.

L'analyse de la CFDT

Cette analyse est articulée autour de 3 axes étant apparus comme plus particulièrement problématiques suite à l’enquête : l’accueil, les outils informatiques et le suivi et l’accompagnement du projet.

L’Accueil :

Parmi les nombreuses questions abordées dans le cadre de cette enquête, il semble que l’accueil soit un point particulièrement sensible et préoccupant.

En effet, les agents notent une augmentation significative de la fréquentation des agences le matin. La situation semble d’autant plus prégnante que l’agence est grande puisque le pourcentage tombe à 66,2% pour les agences de moins de 30 agents alors qu’il est de 76,2% pour les agences de 30 à 60 agents et de 77,5% pour celles de plus de 60 agents.

Parallèlement, 53,1% des salariés interrogés estiment que les effectifs n’ont pour autant pas été renforcés sur l’accueil le matin.

Il est intéressant de noter que la perception des membres de l’ELD diffère sensiblement de celle des agents : Ils ne sont que 59,3 % a considéré que la fréquentation des agences le matin a sensiblement augmenté près de 18 points d’écarts avec les conseillers GDD et placement (77,07% en moyenne). De la même manière seul 31,9% des membres de l’ELD considèrent que les effectifs n’ont pas été renforcés contre 53,77% pour les conseillers (soit presque 22 points d’écart !)

Ainsi 47,3% des conseillers (GDD et placement) considèrent que leur charge de travail à l’accueil a significativement augmenté alors que seuls 14,15 % des membres de l’ELD répondent « oui tout à fait » lorsqu’on leur demande si la charge de travail des agents est plus importante sur cette activité (presque 33 points d’écart). A l’inverse la perception des conseillers est plus proche de celle de l’ELD concernant la charge de travail du MANACpuisqu’ils sont 32,02 % à considérer qu’elle a significativement augmenté contre 35,3% pour les membres de l’ELD (un peu plus de 3 points d’écart). Les RRA ont quant à eux répondu « oui tout à fait » concernant l’augmentation de la charge de travail du MANAC à 53,7%.

Enfin 46,2 % des répondants considèrent qu’il faut agir en priorité sur les conditions d’accueil pour améliorer les conditions de travail suite à NPDE.

Les outils informatiques :

Pour 62,8% des répondants, il faudrait un outil informatique plus adapté pour améliorer les conditions de travail suite au déploiement de NPDE.

Cette situation concerne tout particulièrement la GED puisque pour une majorité de répondants elle n’améliore pas les actes métier (58,8%), ni les conditions de travail (76,8%) et qu’elle n’est pas un gain de temps (60%). Or toutes ces difficultés semblent liées au fonctionnement de l’outil puisque 87,4% des participants à l’enquête considèrent que la GED serait plus utile avec un outil plus performant.

Toujours concernant les outils informatique, 73,3 % des répondants ont noté une hausse significative de la fréquentation des bornes Pila et 61,8 % d’entre eux considèrent que les agences ne sont pas suffisamment dotées en bornes.

Là encore la taille de l’agence joue un rôle important : 60,7% des répondants travaillant dans un site de moins de 30 agents note une augmentation de la fréquentation des bornes et ils sont 49,75% à considérer que le nombre de bornes est insuffisant mais ces chiffres passent à respectivement 71,2% et 59,08% pour les agences de 30 à 60 agents et à 75% et 62,7% pour les agences de plus de 60 agents.

Enfin, les principaux dysfonctionnements constatés lors du processus d’inscription concernent le script (longueur et compréhension) et les lenteurs du site internet Pôle emploi (cf. graphique ci-dessous).

L’accompagnement et la formation des agents dans le cadre de NPDE:

L’enquête a également permis de mettre en évidence certains dysfonctionnements concernant l’accompagnement et les formations liées à la mise en place de NPDE. En effet plus de la moitié des répondants déclarent ne pas maîtriser le traitement des attentes. Cette situation concerne 37,4% des conseillers GDD et 25,9% des RRA. Pour 87,9% des salariés ne maitrisant pas le traitement des attentes cette situation est liée à un manque de formations adéquates.

De la même manière une majorité des agents Pôle emploi considère que l’accompagnement et le suivi de la mise en œuvre de NPDE sont insuffisant. Là encore on note une disparité importante entre les réponses des conseillers GDD et placement d’une part (60,42% considèrent que l’accompagnement et le suivi sont insuffisants), des RRA (46,3%) et des membres de l’ELD (31,8%) d’autre part.

Conclusions :

Les principales difficultés concernant la mise en œuvre de NPDE concernent les outils informatiques, le manque de formations et d’accompagnement et la charge de travail à l’accueil. Il faut tout de même noter que pour une majorité des agents c’est également le nombre de DE en portefeuille qui a un impact négatif sur les conditions de travail (56,6% au total, à 67,5% pour les conseillers emploi et à 64,6% pour l’ELD).

Concernant la perception de la charge de travail et particulièrement sur l’accueil c’est la disparité entre la perception des conseillers et celle des ELD qui est particulièrement frappante. Cela soulève d’une part la question des tensions que peuvent provoquer ces différences de perception (question du nombre d’agents à planifier sur l’activité notamment) et souligne d’autre part la nécessite pour la direction de prendre également en considération, par des biais plus directs, le ressenti des conseillers en complément des remontées des ELD sur ce type de projet.

#NPDE