Plateformes & PAG

Vos élus CFDT du CCE
2 juin 2018
4 min de lecture

COMPTE RENDU DU CCE DU 24 mai 2018

CONTEXTE

Suite à l’information du 19 avril 2018, aux premières réponses apportées par la DG, la CFDT est revenue sur les points suivants :

INTERVENTION CFDT

La CFDT rappelle la demande qu’elle avait formulée à l’occasion de l’information faite le 19 avril sur ce projet. Il y a selon nous, et conformément à la loi Rebsamen, une nécessitée d’informer et de consulter les CE en amont afin de tenir compte des caractéristiques et spécificités des établissements. Nous constatons que certains CE qui ont engagé le dialogue social sur ce thème s’apprêtent à mettre en oeuvre des solutions très différentes. Même si les marges de manœuvres laissées aux établissements pour tenir compte des spécificités locales sont à souligner et que la CFDT y est favorable, ces dernières ne doivent pas venir en contradiction avec le cadrage national.

Quels sont les éléments de plus-value constatés dans le cadre des tests par rapport au nombre d’appels transférés sur sites et sur l’amélioration du taux d’aboutement des appels ?
Le manque et les disparités de ressources en fonction des sites amènent certaines DR à mettre en place des groupements d’appels mutualisés qui ne sont ni plus ni moins que des plateformes virtuelles sur site.

Une supervision de ces plateformes virtuelles est-elle prévue ? Cela correspond-t-il à la philosophie du cadrage national ?

Par rapport aux expérimentations menées en Ile de France et en Bretagne, pouvez-vous nous indiquer le volume d’appel ainsi que la part des appels qui aboutissent à une réponse en direct d’un conseiller et la part des appels qui arrivent sur MEVO ? Ces éléments chiffrés sont nécessaires pour nous tant sur la file indemnisation que la file placement.
Certaines agences n’étant plus dotées de PAG, confirmez-vous qu’il y aura bien des diffusions de postes pour les remettre en place ?
Quelles sont les modalités de formation et de tutorat pour les agents des plateformes ?
Au regard des éléments d’actualités, les candidatures des agents des plateformes seront-elles prioritaires dans le cadre des mouvements d’agents sur les sites ?
Pouvez-vous nous confirmer que l’évolution prévue sur l’amélioration de la multi-session aura bien lieu sur la prochaine livraison informatique ? Pour la CFDT, cet élément doit être intégré au rétro planning.
Nous ne voyons rien dans le dossier sur les impacts QVT, quelle en est la raison et quels sont-ils selon vous ?

La direction en complément à ce dossier et suite à notre demande avait transmis les effectifs :

Nombre d’agents appui-gestion en plateformes : 2 700 (2 593,1 ETP)
Nombre d’agents appui-gestion en agence : 1 707 (1 470,89 ETP)

✓ Selon la Direction générale, la déclinaison de cette consultation est bien conforme à savoir la présentation des principes opérationnels (définition du cadre national) en CCE, ensuite les régions procèdent à une information/consultation sur le déploiement local en prenant en compte les spécificités régionales. La DG insiste sur le fait que les régions ont besoin de ce cadrage général pour la mise en oeuvre régionale. Chaque établissement va établir son diagnostic, construire ses plans d’action. Les DR, déjà engagées dans le processus d’information, devront s’expliquer si certaines organisations locales envisagées ne s’inscrivent pas dans le cadre national. Pour la DG, un certain nombre de principes doivent être respectés. L’aspect QVT sera donc traité régionalement. ✓ Les superviseurs seront bien maintenus, les outils de pilotage ont été améliorés pendant cette année de test ; la mise en place de la multi-session (dossier en cours / dossier entrant) se fera lors de la version SI2 prévue en juin 2018. ✓ La DG confirme que cette nouvelle organisation n’a pas pour objectif de dégager des gains de productivité, mais d’améliorer la qualité de services rendus aux usagers notamment sur la rapidité de traitement, le niveau de qualité des réponses (confirmation écrite qui rassure le DE), le traitement de bout en bout. ✓ L’expérimentation a également permis de constater une diminution du nombre de fiches escalades (4 à 5 %) et du nombre d’appels récurrents (la direction s’appuie la situation de la Bretagne qui avait interrompu l’expérimentation et dont le taux de fiches escalade est repassé à 13% suite au retour à l’ancienne organisation des traitements). Cependant, hormis le nombre moyen d’appels journaliers (33 appels par jour par agence sur le SUD francilien), un recours à MEVO (3% des appels GDD) plus accentué sur les sites les plus petits et le recours à la mutualisation, aucuns chiffres n’ont été communiqués en réponse à nos questions. MEVO (messagerie vocale) devient l’outil idéal en cas d’attente supérieure à 3 min : le DE a la possibilité de poser sa question et d’être recontacté. ✓ Sur les questions RH : Le module de formation pour les agents appui gestion en agence a été prévu, il en sera de même pour celui destiné aux agents en plateforme (formation d’adaptation sur la gestion de compte). ✓ Pas d’avenant à l’accord GPEC mais un accord d’accompagnement des personnels pour accompagner les transitions professionnelles. La direction précise que l’on est dans le cadre d’un transfert d’activités.

Avis CFDT

Pour la CFDT, et sur le principe, nous avons une vision positive et nous portons un réel intérêt aux projets laissant une part aux marges de manœuvre en région. Malgré tout, nous nous interrogeons sur la cohérence de ces marges de manœuvre avec le cadrage national. En effet, nous constatons que le déploiement de ce projet dans certaines régions consiste à recréer des plateformes virtuelles réparties en agence de proximité et non dédiées, ce qui ne correspond pas, selon nous, à la philosophie du cadrage national. Par ailleurs, l’absence d’étude d’impact sur la charge de travail transférée sur le réseau, dans un contexte annoncé de réduction d’effectifs, ainsi que l’absence de prise en compte des impacts de ce projet sur la gestion des ressources humaines et la QVT, nous amène à exprimer un avis négatif sur ce dossier.