Pôle emploi sous l’œil de la Cour des comptes

La cour des comptes vient de rendre son rapport public annuel. Le tome II de ce rapport aborde une thématique transversale en 9 enquêtes sur le numérique au service de la transformation de l‘action publique dont une est consacrée à Pôle emploi.

La Cour note d’abord l’accroissement de 5,3 % des effectifs de Pôle emploi entre 2012 et 2018, hausse très inférieure à celle du public pris en charge. Certes, peu d’opérateurs publics ont connu une augmentation de leurs effectifs.

Gains de productivité

La transformation numérique, pour laquelle notre établissement est en pointe parmi les opérateurs publics tant nationaux qu’européens, est un levier d’évolution de son image, de la satisfaction du public et un facteur de gains de productivité permettant un redéploiement de ses services vers des activités à plus grande valeur ajoutée et plus personnalisées.

Pôle emploi estime que 13 % des demandeurs d’emploi sont « peu familiers avec le web » et qualifie 5 % d’entre eux de « non web ».

Toutefois, il n’existe pas de mesure complète de l’usage des services d’aide à la recherche d’emploi, qui constituent pourtant le volet le plus innovant de la démarche de l’opérateur.

Trop de choix tue le choix

L’utilisation de la plateforme emploi-store.fr se concentre sur un nombre très réduit d’applications. Les 5 services les plus utilisés (« La bonne boîte », « CVDesignR », « Information sur le marché du travail », « La bonne formation », « Recherche d’offres») représentent à eux seuls 75 % des visites, ce qui signifie que les 306 services restants ne bénéficient que d’une audience marginale, voire nulle. Le foisonnement de l’offre pose non seulement la question de l’utilité de nombreuses applications, mais constitue en outre une source de complexité.

Ce que la Cour des comptes ne relève pas, c’est la faible fréquentation de la plateforme emploi-store.fr. 206 630 visites en mai 2019 au regard du nombre de DE dans notre pays, c’est peu…

Des gains de productivité réels mais jugés insuffisants

Les gains de productivité reposent sur trois sources, la dématérialisation de la procédure d’inscription, la modification des horaires d’ouverture au public des agences et l’automatisation d’une partie de la gestion des allocations. Le traitement automatisé des demandes d’allocations (DA) suite à une première inscription était de 54,7% et de 42,6% pour l’ensemble des DA en 2018. Le rapport estime que la déclaration sociale nominative (DSN) devrait permettre d’augmenter la part de traitement automatique des demandes d’allocation.

Le délai moyen de traitement des demandes a régulièrement baissé, passant de 18,7 jours en janvier 2015 à 6,6 jours en décembre 2018. Entre 2014 et 2018, ces gains ont permis le redéploiement de 1157 ETPT de conseillers GDD.

La Cour pointe que Pôle emploi n’est pas en capacité de mesurer précisément les moyens d’accompagnement redéployés au profit des demandeurs d’emploi (DE) les plus en difficulté alors qu’il s’agit pourtant d’une des priorités de sa stratégie digitale.

Le développement de l’intelligence artificielle (IA) devrait apporter des gains qualitatifs et quantitatifs pour le traitement des courriels des DE qui sont passés 5,1 millions en 2015 à 33,8 millions en 2018. La prochaine étape de l’IA sera dans l’aide à la gestion des portefeuilles.

Le développement numérique impacte l’organisation territoriale avec la mutualisation entre agences, le télétravail, les maisons de proximité de service public, mais bouleverse aussi en profondeur nos métiers et notre environnement de travail.

Le rapport note la difficulté des salariés à suivre le rythme soutenu des transformations mais n’en tire aucune conclusion, alors que 68% des personnels les trouvent trop rapides en 2018 contre 59 % en 2017. Dans les conclusions et recommandations de la Cour, rien sur les personnels de notre établissement. Le risque humain ne semble pas entrer dans la grille d’analyse des comptables de la rue Cambon.

La méthode « agile » de gestion des projets (design thinking …) ne fait pas l’objet de retour d’expérience permettant de mesurer les gains de performance, ni les éventuelles difficultés qu’elle occasionne. Par ailleurs, la maîtrise des budgets des projets nécessiterait que ceux-ci soient calculés en coûts complets, ce que Pôle emploi n’est pas en capacité de faire aujourd’hui.

Le socle technique et applicatif à la traîne

Les processus d’inscription, de gestion de la liste, de l’actualisation, du paiement des allocataires et du suivi du retour à l’emploi sont gérés par un socle (SIGMA94) conçu il y a plus de 30 ans… hébergé sur un super ordinateur central (mainframe IBM).

Le pilotage des données est insuffisamment structuré, sans compter la mise en conformité au RGPD qui n’était pas finalisée en juillet dernier.

https://www.ccomptes.fr/system/files/2020-02/20200225-04-TomeII-services-numeriques-Pole-emploi_0.pdf